“您好，您反映的停气问题，爱众这边已经通知人员到您这进行检查了。”11月13日，广安爱众呼叫中心的接线员胡鑫正在接受市民的问题反映，语气轻柔。

今年9月，全国第二批“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来，广安爱众股份有限公司紧抓服务，提出全员服务客户、部门服务基层、领导服务职工、客服服务用户4个方面服务意识，开展“查漏防窃”专项整治，做好公用事业服务工作。

全员皆为服务窗口 提升服务质量

用户通过手机客户端、电话等渠道反映问题后，将用户诉求记录下来，并派发工单到相应的部门，处理完毕后，相关部门会回传这个工单如何处理的过程，再对用户做回访，这是胡鑫等23名爱众接线员的日常工作。


做好服务是前台的事，如今，广安爱众还将做好服务工作，深入到了中、后台。为进一步提升服务质量，广安爱众紧抓“四个意识”，即全员服务客户、部门服务基层、领导服务职工、客服服务用户4个方面服务意识，其中，以“全员服务客户意识”为重点。

“爱众是一个公用事业单位，公用事业单位本来就应该人人是形象，事事是服务。”广安爱众企业管理部副部长杨燕菱说，不仅仅是前台，每一个部门都和服务息息相关。要做好服务，前中后台都要参与，各部门之间要形成有效的联动，帮用户解决好问题，才是关键。

全员服务客户，广安爱众如何做？据了解，广安爱众将开展为期半年的“服务意识淡薄”专项整治工作，分为安排部署、自查自纠、整改强化、固化提升四步走。在安排部署阶段，广安爱众各部门、各单位拟出针对提升服务的时间计划表，为期1个月；在自查自纠阶段，各部门、各单位找出服务中存在的问题，为期2个月；在整改强化阶段，就自查自纠阶段找出的问题，根据轻重缓急，拟出整改落实的方案，并组织实施，为期2个月；在固化提升阶段实行回头看、回头查，将长期开展下去。

大力推行“三亮”工作，即亮身份、亮承诺、亮形象，所有员工必须佩戴标有名字、单位等信息的工作牌，接受群众的监督，各单位要围绕怎样去提高服务水平和质量公开表态，并在水电气供区内设立服务责任区，明确该片区的抄表员、客户经理等是谁，并设立标识，让用户有人可找；开展“三比”工作，比服务、比能力、比成绩，广安爱众各部门、各单位不定期开展服务标兵评比等服务主题活动，并推行首问责任制、服务承诺制、单位责任制、现场办结制。

技术加成“查漏防窃”专项整治做好公用事业服务工作

11月13日，在位于广安区渠江北路的金山•香江国际小区的楼巷中，智能电表的电流符号一直在闪烁，这预示着商铺用电可能出现了异常情况，电力检查员李鸿瑞拿出钳形电流表，对三条相线挨个检查，像这样的异常点位，李鸿瑞两天内已经走访了100个以上。


“水电气是全社会共有的财产，广安爱众致力于为大家建立一个公用事业的服务，也更加需要把大家共同的财产管理好、维护好。”广安爱众公用事业服务有限公司运营科长陈鑫说。从11月初，广安爱众在其供区内开展为期两周的“查漏防窃”专项整治行动，帮助用户义务处理安全隐患，挽回不必要的经济损失，为正常使用水电气的用户提供更好的保障，净化和规范广安水电气市场，形成好的营商环境。

如何整治？集中整治前，广安爱众开展全面摸排、汇总，集中几天时间梳理应当整治的重点区域、环节，梳理线索和重点排查区域，并列出问题清单；针对前期梳理的问题线索和重点区域，分组、分片重点开展排查。

和李鸿瑞在一起的还有一名数据分析员和一名现场技术人员，在开始行动前，为

李鸿瑞提供方向的正是来自由数据分析模型得出的重点排查地区。

“红色曲线代表用电，可以看到，在高峰时段，这几个企业的曲线是一致的。”陈鑫向记者展示了一组不同企业水电气用量的曲线图。从图中，可以同时瞧见几个企业在一段时间内水电气用量的变化，这是广安爱众最新研发的水电气异量用量的分析模型的成果。数据分析人员将同类型用户的水电气几年来用量数据输入到图表中，便自动生成曲线图，数据分析人员可以通过曲线图监测异常情况，总结用户用量规律。11月初这套模型开始运行，运行两周，已经查获了1起窃气行为，发现6个大型工业用户大型计量装置出现故障。

“你看这个用户，虽然燃气的用量一直很平稳，但是他的水电波动幅度较大，这就说明燃气用量数据是异常的。”陈鑫介绍，以往“查漏防窃”，是由水电气三个单位各自去做，一方都不清楚其他两方的情况，不容易发现问题。现在只要将数据输入模型，就很容易发现异常情况，广安爱众会马上联系用户，同时派人到现场进行异常情况的诊断。这既能去发现广安爱众这边存在什么问题，又能发现用户这边存在的问题，为用户及时挽回损失。

未来，陈鑫希望把这个模型应用到数据分析系统上，到时候，只要出现各种问题，就能自动应用模型进行分析。